Quando la Customer Experience uccide te e il tuo cliente

Tutto quello che NON devi fare per avere una clientela soddisfatta del tuo servizio.

Ho la passione per i droni. Un cavo del gps di un mio drone ha cominciato a dare problemi. Si trattava di sei semplici saldature ma, vista la delicatezza dell’intervento, piuttosto che far da me ho preferito rivolgermi a un laboratorio di riparazioni.

Cerco su internet e in zona non trovo nulla. Ma questo è un altro aspetto della faccenda. Mi ricordo che a Ostia c’era un negozio che trattava articoli di elettronica, chissà, magari è ancora lì!

Vado, lo trovo aperto e acquisto il cavo da mettere in sostituzione. Il commesso del negozio mi suggerisce un laboratorio di riparazioni.

Vado, arrivo nel posto, entro, saluto e spiego le mie necessità. Il signore del laboratorio mi guarda e mi dice che non ci sono problemi. Un paio di giorni e il cavo sarà saldato. Mi dice inoltre di attendere una loro telefonata prima di passare a ritirarlo.

Passa una settimana senza aver ricevuto notizie in merito. Una mattina ero in zona e decido di andare a vedere se la saldatura era stata fatta. Entro, saluto, chiedo informazioni ma, con estrema superficialità mi vengono rifilate due o tre scuse. Il gps non è pronto.

Beh, non è un problema. Non ho fretta e posso attendere. Me ne vado.

Passa un’altra settimana ma niente telefonata. Sono nuovamente in zona, decido di passare di nuovo. Stessa scena, stesse scuse, niente gps.

Passano altre tre settimane. Onestamente in questo periodo sono stato talmente impegnato che non ho affatto pensato alla faccenda. Sono in zona e decido di passare. Saldature non fatte, niente gps. Molto educatamente mi incazzo. Altre scuse, altra insolenza.

Il signore del laboratorio mi garantisce che entro due giorni il lavoro sarà completato.

Passa un’altra settimana, niente telefonata. Stavolta non vado ma decido di chiamare. Telefono e chiedo del gps. Risposta “da mo che è pronto!”. Lo avrei strozzato! Ma mi vuoi telefonare???

Vado in mattinata stessa per ritirare il gps. Arrivo, vado per aprire la porta ma…”torno subito”. Me ne vado a mani vuote.

Questo breve racconto, come avrai capito, non è sul marketing digitale ma sul tipo di esperienza che decidi di far fare ai tuoi clienti.

Cosa potrò raccontare ai miei amici di quel laboratorio? Di certo non ci tornerò. Risultato: un cliente insoddisfatto, un cliente perduto, passaparola negativo, un augurio di precoce chiusura.

Tutto questo funziona esattamente allo stesso modo anche online.

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